ITIL 服务支持
ITIL 操作面规范分为五大管理：事故管理（Incident Management）、问题管理（Problem Management）、变更管理（Change Management）、发布管理（Release Management）和配置管理（Configuration Management）。博主结合网络资料制作了各个管理规范的流程图。
信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，一般情况下使用其缩写ITIL，也译为“资讯技术基础建设馆”）是用来管理信息技术的架构设计，研发和操作的一整套概念和思想。主要精神为和谐推动及持续改善，将服务对象视为客户，强调End-to-End的服务。
——摘自 《维基百科》信息技术基础架构库 词条
事故管理（Incident Management）
graph LR;
A[用户发现故障] -->|服务请求| B[服务台]
B --> C[事件记录]
C --> D[事件分类及优先级]
D --> E{服务台直接解决}
E -->|否| F[事件指派]
F --> G[事件处理]
G --> H{故障解决}
H -->|是| I[事件关闭]
H -->|否| G
I --> J((运维知识库))
J --> E
I -->|事件处理过程| K((事件问题库))
K --> L[事件查询及统计]
K --> M[事件趋势分析]
N[性能指标监控] --> O[指标超出阈值]
O -->|自动创建| C
问题管理（Problem Management）
第一步承接上述事故管理的“事件趋势分析”
graph LR;
A[事件趋势分析] --> B[事件升级为问题]
B --> C[问题分类及优先级]
C --> D[问题指派]
D --> E[分析问题的根本原因]
E --> F[提出解决方案]
F --> G{方案审批}
G -->|通过| H[实施解决方案]
G -->|未通过| F
H --> I{需要变更}
I -->|是| J[变更请求]
I -->|否| K{评审实施效果}
K -->|通过| L[问题关闭]
K -->|未通过| F
L -->|记录解决方案| M((运维知识库))
L -->|问题处理过程| N((事件问题库))
N --> O[问题查询及统计]
变更管理（Change Management）
第一步承接上述问题管理的“需要变更”
graph LR;
A[需要变更] --> B[变更请求]
B --> C[变更分类及优先级]
C --> D[变更指派]
D --> E[评估变更风险和影响]
E --> F{变更审批}
F -->|通过| G[设计变更方案]
F -->|未通过| H[变更关闭]
H --> I[变更总结报告]
G --> J{方案审批}
J -->|通过| K[制定变更计划]
J -->|未通过| G
K --> L[变更实施]
L --> M{评审变更效果}
M -->|通过| H
M -->|未通过| G
N[业务需求] --> B
发布管理（Release Management）
第一步承接上述变更管理的“变更实施”
graph LR;
A[变更实施] --> B[发布请求]
B --> C[制定发布方案]
C --> D[编制发布计划]
D --> E[发布测试]
E --> F{测试}
F -->|通过| G[构建发布版本]
F -->|未通过| C
G --> I{发布审核}
I -->|通过| J[正式发布]
I -->|未通过| G
J --> K[更新配置]
配置管理（Configuration Management）
第一步承接上述发布管理的“更新配置”
graph LR;
A[更新配置] --> B[配置请求]
B --> C[确定配置范围]
C --> D[编制配置计划]
D --> E[配置项定义和标识]
E --> F{配置项审核}
F -->|通过| G[记录配置项信息]
F -->|未通过| E
G --> H((配置管理库))
H --> I[定期审查]
I -->|配置信息不一致则更新| H